2021年9月17日上午，由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會主辦、汽車制造售后工作委員會承辦的“2021年中國汽車售后服務客戶滿意度（CAACS）卡思調(diào)查新聞發(fā)布會”在北京國際會議中心隆重召開。此次新聞發(fā)布會有中國汽車維修行業(yè)協(xié)會秘書長嚴波、副秘書長蓋方及部分汽車主機廠負責人、新聞媒體代表等50多人參加。
嚴波秘書長為此次發(fā)布會致辭，他對過去一年汽車行業(yè)及售后服務行業(yè)發(fā)生的顛覆性變革表示贊許，并充分肯定了卡思調(diào)查在幫助有關部門了解行業(yè)現(xiàn)狀、推動行業(yè)發(fā)展、宣傳維修行業(yè)正能量等方面做出的積極貢獻；同時對維修行業(yè)仍然存在的問題表示重視，呼吁4S店在維護市場公正、保護消費者合法權(quán)益方面起帶頭表率作用，以共同促進維修行業(yè)向更光明、更規(guī)范的方向發(fā)展。
中國汽車維修行業(yè)協(xié)會嚴波秘書長致辭
2021年是卡思調(diào)查開展的第13個年頭，也是第二年將新能源品牌作為獨立類別進行調(diào)研。本期卡思調(diào)查調(diào)研了擁車期在1-5年的車主對所接受4S店售后服務的滿意度評價，通過持續(xù)對行業(yè)主要汽車品牌的4S店進行滿意度監(jiān)測，卡思調(diào)查為行業(yè)發(fā)展提供了可靠的數(shù)據(jù)依據(jù)。
蓋方副秘書長發(fā)布了2021年卡思調(diào)查結(jié)果和主要發(fā)現(xiàn)：
1. 4S店體系的客戶滿意度得分有所回轉(zhuǎn)，比去年小幅上升0.23分。本調(diào)研期內(nèi)，4S店的線下服務活動逐步恢復，在數(shù)字化、智能化服務變革的推動下，進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，優(yōu)化服務流程，同時對售后服務的重視程度與日俱增，這些都有效提升了客戶對售后服務的滿意程度。
2.新能源品牌隨著銷量的急劇增多，售后服務的不足開始顯現(xiàn)，服務能力支撐現(xiàn)有銷量略顯吃力。新能源服務站在公開透明程度、規(guī)范性、便捷性服務等方面都有待提升。此外，其網(wǎng)點分布少、人員專業(yè)性等問題也極大影響了客戶的售后服務體驗。
3.商用車服務站的客戶滿意度持續(xù)下滑。其中，客車服務站的客戶滿意度相比去年變化較小；重卡服務站則在公開性、便捷性和人性化等方面的滿意度有不同程度的下降。
中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副秘書長蓋方（右一）為獲獎品牌企業(yè)頒獎
發(fā)布會上，售后工委對本期調(diào)研中客戶滿意度較高的企業(yè)品牌和車型品牌進行表彰，并邀請優(yōu)秀企業(yè)代表發(fā)表誠信服務宣示，以倡導售后服務行業(yè)在今后的服務過程中以客戶為中心，誠信經(jīng)營，推動售后服務更加公平、公正、公開。
附：2021年中國汽車售后服務客戶滿意度調(diào)查表彰品牌名單
1. 乘用車品牌
1.1 豪華品牌（前3名）
1.2 合資品牌（前6名）
1.3 國產(chǎn)品牌（前6名）
1.4 新能源品牌（前3名）
2. 商用車品牌
2.1 客車品牌（前3名）
2.2 重卡品牌（前3名）
