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        30分鐘內響應，24小時內辦結，年均處理各類訴求上萬件，群眾滿意率持續保持100%……在河北省張家口市交通運輸局12328交通運輸服務監督熱線中心，“雙軌責任制”“四級閉環管理機制”帶來的高效運行實踐，讓這條熱線7×24小時無縫運轉，架起了一座為民服務的“連心橋”。
        張家口12328熱線由市交通運輸局主要領導統籌，并明確一名科級干部專職負責日常管理，實現了“雙軌責任制”，形成“受理—轉辦—督辦—反饋”的全鏈條責任閉環，確保群眾投訴在30分鐘內完成精準批轉，復雜疑難問題由局領導直接牽頭召開協調會推動解決。“四級閉環管理機制”要求“首接即辦、限時處置、雙向反饋、100%回訪”，話務員對工單實行首接負責制，全程跟蹤進展并建立電子檔案。對于投訴類事項，嚴格執行“24小時辦結制”，做到“日清日結”，一旦超時系統自動觸發人工督辦預警，處理結果不僅第一時間反饋給訴求人，也同步送達熱線中心接受監督，負責人每日審核并抽檢錄音，確保服務質量。
       熱線團隊善用科技力量持續提升效能，整合電話、微信小程序等多源入口，打造了“全渠道接入平臺”，實現“一號受理、多渠道響應”，讓群眾反映訴求更加便捷。熱線還充分發揮“訴求熱點挖掘”功能，每月對工單數據進行深度分析，精準識別行業治理的痛點難點。