2012年11月16日，2011年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶滿意度卡思調(diào)查結(jié)果在北京發(fā)布。奧迪、進(jìn)口大眾、眾泰汽車(chē)分別成為合資品牌、進(jìn)口品牌、自主品牌售后服務(wù)客戶滿意度第一名。汽車(chē)行業(yè)在經(jīng)歷幾年井噴式的銷售增長(zhǎng)之后，所面臨一個(gè)重大的問(wèn)題即是要為急速提升的汽車(chē)保有量提供相匹配的高品質(zhì)的售后服務(wù)。汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)的規(guī)范化和質(zhì)量控制對(duì)前汽車(chē)行業(yè)良性發(fā)展起到直接而且至關(guān)重要的作用。
中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶滿意度卡思調(diào)查結(jié)果發(fā)布
中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（China automobile after-sales customer satisfaction ，簡(jiǎn)稱CAACS）是由中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)受中華人民共和國(guó)交通運(yùn)輸部委托，基于《汽車(chē)售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系》，在國(guó)內(nèi)50個(gè)主要城市進(jìn)行的汽車(chē)4S體系售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查研究活動(dòng)。
2011年度卡思調(diào)查于2011年9月啟動(dòng)，2012年9月完成，年度樣本28760份，樣本涉及全國(guó)26個(gè)省50個(gè)重點(diǎn)城市，覆蓋目前市面所有主流汽車(chē)品牌與型號(hào)，所有樣本均執(zhí)行一對(duì)一面訪。調(diào)查堅(jiān)持又行業(yè)管理部門(mén)與地方維修行業(yè)協(xié)會(huì)主導(dǎo)執(zhí)行，以體現(xiàn)調(diào)查客觀公正。
卡思項(xiàng)目調(diào)研主要針對(duì)品牌汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的4S體系，是目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)滿意度研究取樣最細(xì)致樣本規(guī)模最大的普查性調(diào)查。前兩屆卡思調(diào)查CAACS數(shù)據(jù)結(jié)果的公正性、客觀性和公平性得到了廣大汽車(chē)制造企業(yè)和汽車(chē)消費(fèi)者的充分認(rèn)可。
經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)在市場(chǎng)規(guī)律的作用下，逐步進(jìn)入趨于規(guī)范、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)的階段。為了讓廣大消費(fèi)者能更好的了解和人事汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范化關(guān)系到每一個(gè)汽車(chē)用戶的切身利益，更加積極的廣泛的參與到汽車(chē)后市場(chǎng)的規(guī)范和管理中來(lái)，促進(jìn)后市場(chǎng)以及整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的良性發(fā)展，中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)特別發(fā)起了針對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的社會(huì)推廣。
誠(chéng)信、規(guī)范、高效的汽車(chē)后市場(chǎng)將使廣大的汽車(chē)消費(fèi)者成為最終受益人。汽車(chē)售后服務(wù)客戶滿意度是評(píng)價(jià)汽車(chē)行業(yè)發(fā)展的重要指標(biāo)。汽車(chē)售后服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)是通過(guò)與廣大汽車(chē)消費(fèi)者的溝通，從廣大的汽車(chē)消費(fèi)者處獲得第一手信息，目的是幫助行業(yè)管理部門(mén)了解目前汽車(chē)行業(yè)的實(shí)際情況和服務(wù)水平，同時(shí)為汽車(chē)生產(chǎn)制造企業(yè)和經(jīng)銷商改進(jìn)提升服務(wù)水平提供重要依據(jù)，并為消費(fèi)者提供消費(fèi)指引。
六大緯度評(píng)價(jià)體系
中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶滿意度卡思調(diào)查（CAACS）主要從以下六大緯度來(lái)評(píng)價(jià)汽車(chē)品牌4S店的售后服務(wù)
規(guī)范性：評(píng)價(jià)品牌4S店遵守行業(yè)管理部門(mén)規(guī)定的情況
公開(kāi)性：評(píng)價(jià)品牌4S店在價(jià)格、項(xiàng)目以及維修保養(yǎng)過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者公開(kāi)的程度
人性化：評(píng)價(jià)品牌4S店在服務(wù)態(tài)度以及給消費(fèi)者提供服務(wù)上的人性化程度
便捷性：評(píng)價(jià)品牌4S店在客戶在到店交通以及維修等待時(shí)間上的便利程度
專業(yè)性：評(píng)價(jià)品牌4S店在人員技能以及維修質(zhì)量方面的專業(yè)情況
收費(fèi)合理性：考核品牌4S店在工時(shí)計(jì)費(fèi)以及配件價(jià)格等方面的客戶滿意度情況
籌備工作
《汽車(chē)售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系》經(jīng)過(guò)前期充分的調(diào)研準(zhǔn)備，在來(lái)自政府行業(yè)管理部門(mén)、汽車(chē)行業(yè)專家、汽車(chē)技術(shù)專家、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京大學(xué)、人民大學(xué)等學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)以及新華信、零點(diǎn)等專業(yè)市場(chǎng)研究公司組成的項(xiàng)目專家委員會(huì)的指導(dǎo)和反復(fù)論證基礎(chǔ)上，現(xiàn)已被中國(guó)交通運(yùn)輸部官方網(wǎng)站公示，列入2010年交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃，計(jì)劃編號(hào)JT2010-02，目前已進(jìn)入征求意見(jiàn)階段。
在來(lái)自各級(jí)政府行業(yè)管理部門(mén)的支持和專家委員會(huì)指導(dǎo)下，2009年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶滿意度卡思調(diào)查（CAACS）項(xiàng)目于2009年度四季度正式啟動(dòng)，并于2010年4月北京國(guó)際車(chē)展期間進(jìn)行了第一次行業(yè)內(nèi)的數(shù)據(jù)發(fā)布。2010年度卡思調(diào)查于2010年10月12日正式啟動(dòng)，調(diào)查結(jié)果在2011年4月22日上海國(guó)際汽車(chē)展覽期間由中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)正式對(duì)全社會(huì)發(fā)布。
